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消费者购物行为及其动机购买付款7z

2019-07-12 19:49:37来源:励志吧0次阅读

谈到人们向着购物路线前进所需要遇到的5道门,并着重分析了这5道门生成的机制和消费者产生欲望的心理过程,只有在走过这5道门之后,消费者才真正产生消费的欲望,而促销员在这样的阶段给出消费者建议是最恰到好处的,接下来,就会产生购买付款的行为,我们今天就来谈谈购买付款。

付款期促成高潮体验

人们在购物的过程中经历了很多的心理反应,但总体上总结感受的感受就是紧张,越到要决定的时候越紧张,这种紧张的背后包括着对商品的越来越喜欢要占有,也包括着要付钱的焦虑,还包括担心上当受骗的恐惧,还包括对周围购物环境和促销员的期待与现实的差距的愤怒等等,这种紧张感需要尽快排解和舒缓,那就是决定采购和付款,所以购物老人睡觉鼾重视情绪最高潮的点就在于付款的那一点,这里有一些非常复杂的感受,很多购物狂就是在享受这一刻的高潮感觉。

每个人的感受是不同的,大体上可以分成如下类型,大家可以自己觉察自己的感受,看看属于那一种:

一、焦虑最焦虑放松,这是一种本身就焦虑型人格的人,平时碰到事情就喜欢焦虑,担心各种莫名其妙的事情发生,当然购物就更会焦虑,担心商品卖完了就买不到了,担心商品上当受骗被人耻笑了,等等各种担心,到付款的时候焦虑到达最高峰,到付款完毕就完全放松了,也没有什么开心或者其他的感觉,就是放松。这类人的幸福就是建立在焦虑舒缓后的放松感觉上,他们不需要也几乎没有兴奋和开心的感觉。

二、兴奋-最兴奋-开心,这类人本身就是乐观主义和外向性格的人,天生不知道什么叫焦虑和忧愁,就知道兴奋和开心,在见到商品的时候就兴奋,决定购买的时候最兴奋,这类人往往会结伴购物,并且臭味相投,所以兴奋会相互传染,会促进相互购买很多东西,他们就是所谓的购物狂,他们付款后兴奋就降低了,但换之为开心,一种我有钱我享受的开心感。

三、理性-紧张-放松,这类人天生属于超理性性格,一般不太会有情绪波动,凡是都是逻辑和计算分析,不太关注自己的感受,也不太关注和理解别人的感受,包括不理解自己家人的感受,俗称冷血动物,他们购物也是很传授调教诱人腹计理性的,关注性价比和技术指标,但购物前也很紧张,因为感觉有些挑战,他们习惯于什么事情都能搞明白搞清楚可以作为专家,但买东西自己花钱但还是没完全弄明白,所以有些紧张,最后付款购物的时候会感觉放松,终于可以摆脱这种紧张了,我又可以去探索我应该探索的领域了,他购物后不会有什么开心的情绪,只是有一种如释重负的感受。

四、其他。当然现实中可能还有其他类型,比如有些人根本就很简单,购物就是小菜,没什么感觉,或者说这类人本身就是打岔型性格,只需要浅层思考和情绪就够了。

购物付款时的感受和情绪告诉我们,付款区要尽可能设计的更人性化和更舒适,收款员服务态度要好,才能在最终完成成交的时候给顾客带来良好的体验,防止大功告成之前的跳单。

例如,我们很多时候会感受这样的差别,因为各摊位的促销员是厂家的,很热情服务,但收款员是商场的,就冷冰冰的,会给顾客带来很大的反差,这方面国内的商场要特别注意,相反地外资大卖场的收款区虽然特别忙特别累,但服务态度和规范流程就好多了。

售后消费者情绪反应

原来很多企业都是重视售前不重视售后,认为售后是件麻烦事,但今天形势变化了,有两个变化:

一是品牌化,做品牌核心在于让消费者重复地忠诚地购买你的产品,而不是吸引他们买一次就完了,所以购后感受特别重要;

二是今天是一个社会化媒体的社会,信息特别透明,购后感受可以带来品牌特别大的影响。

购后感受不仅仅是产品质量的事,因此也不仅仅是与生产系统有关,而是涉及很多方面,比如安装、维修、质保、咨询、售后年轻女性啥总手脚发凉跟踪服务、VIP会员活动、投诉处理、退换货等等一系列的问题,我们肯定有这样的经验,产品有问题了,企业处理的好就大事化小小事化了,企业处理的不好就变成一个社会大事件,一个危机处理。因此,在今天社会,企业对售后越来越重视是一种趋势。做好了售后,往往事半功倍。

现在先分析人们的售后反应,按照一般调查的分解方式,可以分成以下四种:

第一种是特别满意,甚至能带给消费者超值感受,这样的服务通常超过消费者的预期,他就会帮你们向朋友或熟人宣传,或者在微博上进行传播,这样的力量非常大,甚至会超过几万十几万一条的电视广告的效果,口碑就是这样传出来的,所以让消费者特别满意,成为品牌的忠诚消费者,他们就变成了你的推销员和宣传员,当然这样的效果不光是产品本身能做到的,必须要有情感联结和身份归属感。

第二种是比较满意,就会跟家人在一起分享一下自己的感受,下次可能还是会重复购买这个牌子的产品。

第三种是不太满意,但也不投诉和退换货了,只是感觉不太爽,也没有找人抱怨,但对这个品牌有了成见,也许下次就不买了。

第四种是很不满意,甚至在投诉过程中企业处理不当,把产品问题升级到情绪问题,就开始到处传播坏消息,消费者个人对品牌的看法已经超出了对产品的看法,而是上升到个人的偏好和信念,要跟品牌争到底,出现在微博络上说坏话,甚至付诸于法律等。

显然,倘若到了第三四种情况,对于一家潜心要经营品牌的企业,就是一个非常危险的信号,必须在服务中进行一些彻底的变革。

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